大陸の皆様、お久しぶりです
本問は、pontaにとっては初の形式ですのでトライアル的に
出題させていただきます。（ですので、難易度は高くしていません。）
間違いなく不備等あると思いますが、ご理解ご協力のほどお願いいたします。

本問の目的は、
・結果に対する原因を正しく捉える
・捉えた原因に対する最も有効な対策を打つ
であり、pontaなりの答えは一応用意していますが、
真因に辿り着けるかどうかの方が肝となっております。

いかがですか？

手抜き蕎麦にするつもりがなければ。

改善策、というよりも、善後策ですが

こんにちは〜

どうでしょうか？

たぬきおやぢさん、ITEMAEさん、よっしゃーさん、KSTさん
ご来場いただきありがとうございます。

私自身、手探り状態で進めておりますので、
不明点などありましたらご連絡ください。


出題に当たり、解答欄に各種前提条件を記載しております。
（正解発表時に公開されるところです）
つまり、公開されていない情報がたくさんあります。
店の席数は何席なのか？とか、
常連客が電話してきたのは何時なのか？　などなどです。

出題時点で設定していない条件を質問いただいた場合は、
当初の解答がぶれないよう条件を設定していくつもりです。


本問題の趣旨は、
真因に近づくために必要な情報をいかに入手するかに置いています。
質問は一度にたくさん頂いても構いません。

例えば、
店の席数は何席ですか？　PW：123
と囁いていただければ、PW：123で私がその答えを囁きます。

では、引き続きよろしくお願いいたします。

いつも30分以内で届くのならば。

へへへ、よろしく。

＞"自分が走るわけでない"の部分が仮説ですね。

息子に配達を頼んだのに「自分が走るわけでない」が「仮説」ですか・・・？
このへんは「既定」でないと

え〜と情報が足りなくて分かんないんですか・・・

蕎麦屋さんが人気があったのだったら 　　（囁くへ・・・・・・）

＞誰が配達するかは決まっていなかったということです。


　　そんな不確実な約束するなよ〜・・・で終始してしまう。
　　囁くまでもなく。

スケジュール立ててないみせなんんかありませんよね〜（笑）

pon様お久しぶり〜ふ
さっき書き込もうとしたらエラーになってしまいました

とりあえず参戦してみます

こんばんは
違うとわかっていても囁かずにはいられなくて^^;

う〜ん？

質問です。

みんながそれぞれ囁いたら大変なことに

>>7　囁き：　届けられなかった原因（交通渋滞なり事故なりの）があったのを報告しなかった息子に、以後の対応についての説教する。　・・以後略

ですが、

「仮説」が事実でないとしたら、息子は「何らかの理由で時間内に届けられなかった」ことをちゃんと親に報告したのに、
　クレームがあってから調べないと、2分オーバーしたのを知らなかったことになる。

情報を個別に聞かなければならないとしたら、レス枠がなくなる・・・
　　PW囁き、ということは、
　　１つの質問で、別レスたてて、枠を２倍使っちゃう・・・？

帰りはきつそう

＞前半は、容赦してもらえなければ大事な顧客を失うことになります

PWを使ってみる。

PWを除く囁き：
「３０分で届けられるのに３２分かかった」のなら、解決策はある。
「３０分で届けられない状況があった」のに３０分で届けろというのは無理なんだから、そういう無理をいう常連をありがたがっては、いずれ、事故を招く。

どっちの理由だったんでしょう。

前提として
常連：その興行場・遊戯場・飲食店などに、いつも来る客。常客
だとします(引用：大辞泉

こういった事でしょうか？
とりあえずチャレンジ

コストも考えて。

No.17 たぬきおやぢさんへの回答です。


201103102215囁きを転記しました。
蕎麦屋の創業は何年前？
⇒未設定です。
営業時間は何時から何時まで？
⇒11時〜2時と16時〜22時
休業日は何曜日？
⇒未設定です。ちなみに、月間平均開店日数は25日と設定しています。
従業員は店主、妻、息子以外に何名か？
⇒その3名のみです。
店主、妻、息子は営業時間中は蕎麦屋の仕事に専従しているか？
⇒専従しています。
蕎麦屋の席数は？
⇒20席です。
蕎麦屋の出前受付時間は何時から何時まで？
⇒営業時間内です。
ピークは何時から何時か？
⇒未設定です。日によって違うとお考えください。
ピーク時の空席率は？
⇒未設定です。日によって違うとお考えください。
ピーク時の出前の受注頻度は？
⇒未設定です。日によって違うとお考えください。
今回問題となった出前の注文は何曜日？
⇒未設定です。
今回問題となった出前の注文を受けた時刻は？
⇒11時30分です。
今回問題となった常連のお客様（以下、常連客Ａ）が常連になったのはいつごろ？
⇒未設定です。
常連客Ａの来店頻度は？
⇒未設定です。基本的には出前の常連客のつもりでした。
常連客Ａへの出前の頻度は？
⇒頻度は未設定です。常連客Aからの平均売上は、5万円/月です。
常連客Ａの届け先は一般家庭か事務所かそれ以外か？
⇒未設定です。一般家庭をお考えください。
今回問題となった出前の注文の内容は？
⇒特上天ざる3枚です。
今回問題となった出前の注文の内容を調理するのに必要な時間は通常何分？
⇒10分です。
今回問題となった出前の注文の内容を調理するのに今回は何分かかった？
⇒10分です。
通常、常連客Ａへの配達に必要な時間は何分？
⇒15分です。
通常、常連客Ａへの配達に使う交通機関は何か？
⇒オートバイです。
今回、常連客Ａへの配達に何分かかった？
⇒22分です。
今回、常連客Ａへの配達に使った交通機関は何か？
⇒オートバイです。
今回問題となった出前の注文の内容は一度に配達できる量か？
⇒できます。
今回、商品完成から息子が配達に出発するまでの間にタイムラグはあったか？
⇒ありません。
今回、注文を受けた時点で、店内にいた客は何人居た？
⇒5人です。
今回、注文を受けてから配達完了するまでの間に、来店した客は何人？
⇒12時時点でも夫婦でさばける客数だったと設定しております。
今回、注文を受けた時点で、配達が完了していない別の出前は何件あったか？
⇒未設定です。なかったとお考えください。
今回、注文を受けてから配達完了するまでの間に、出前の注文は何件あったか？
⇒未設定です。なかったとお考えください。

No.19＆No.22 ITEMAEさんへの回答です。


201103102222囁きを転記しました。
No.19

他に従業員はいないんですか？
⇒いません。

No.22

「３０分で届けられるのに３２分かかった」のなら、解決策はある。
「３０分で届けられない状況があった」のに３０分で届けろというのは無理なんだから、そういう無理をいう常連をありがたがっては、いずれ、事故を招く。
⇒30分以内に届けられます。

皆様ご来場いただきありがとうございます。
本問は、隠されている事実を入手しない限り正解判定が出ない仕組みになっています。


初めての運用なので、設定している内容の一部を公開します。

この店の月間平均売上は、200万円/月で、1品の平均単価は800円です。
今回の常連客からの月間平均売上は5万円/月で、当常連客の1品の平均単価は2,000円です。

こういう事実を入手したうえで、真因を突き止めていただき、対策を立てていただきたいのです。
最初から言えよと怒らないでくださいね。


なお、レス数の関係より、たぬきおやぢさん方式で一度にまとめて質問いただけますと
非常に助かります。
ご協力のほど、よろしくお願いいたします。

単純に推理問題ではなかったのね・・・

こういった質問でもかまわないのでしょうか？
不都合な部分は大まかなお答えで構いませんので
宜しくお願いいたしますm(_ _)m

No.29 ＫＴＹさんへの回答です。

拝見しました 了解です。もう少し考えてみますね 　＜ＫＴＹ＞




201103102224囁きを転記しました。
１）役割はいつも一緒？その日たまたま息子が運んだだけなのか？
⇒店主は調理、妻は配膳＆会計等店内のみ、息子はオールマイティです。
配達は息子の担当となっております。
２）常連はいつも「この形式」での注文なのか？普段は店食い（？）だけど、初めて｢出前」にしてみたとか？
⇒未設定です。出前が圧倒的に多いとお考えください。
３）もし、いつも運ぶ息子が、いつも通り、いつもの場所に運んだのならば、交通状況はどうだったのか？お祭りや、マラソンなどによる交通規制はあったのか？
⇒いつもは30分以内で届けています。何らかの規制があったようです。

No.30 京さんへの回答です。
（囁いていただいたPWを半角にしました。）



201103102226囁きを転記しました。
質問１ 店主はクレームを受けた際、どういった受け答えをしましたか？
（謝罪の言葉はあったのか？二分程度と軽く観ていなかったのか？）
⇒未設定です。平謝りしたとお考えください。

質問３　店主はクレーム対応は電話のみですませていましたか？
⇒未設定です。あらゆる手段を使って謝罪したとお考えください。

質問２ お客は二分の配達遅れでなにか金銭的、社会的な損害を被りましたか？
⇒未設定です。損害はなかったとお考えください。

質問３ 客は店主のクレーム対応後、怒りが収まりましたか？
店が評判を落とすような噂をながされては居ませんでしたか？
もしくは裁判沙汰になりませんでしたか？
⇒未設定です。謝罪を受け、良好な関係に戻ったとお考えください。

No.1にも記載しておりますが、トライアル的出題であるため、
不備等があると思います。
正解発表後に、反省会をしたいと思っておりますので、
ご意見、ご要望等はその時にお願いできますと幸いです。


さて、PWについて念のためお知らせしておきます。（遅い…）

�@質問時のPWは、日ごろ使用しているものとは別のものにしてください。
　（じゃないと、当たり前ですが、皆様のPWがわかってしまいますので…）

�Aもともと使用していたPWは、必ず覚えておいてください。
　クイズ大陸の環境やPC設定上、一度変更するとそれが初期PWになる可能性があります。
　もともとのPWがわからなくなると皆様自身の過去の出題等見られなくなります。

�B2回目以降の質問時のPWは1回目のPWと同じにしてください。
　場合によっては、同じレスNo.に回答する可能性があるためです。

よろしくお願いいたします。

基本的な事から攻めた方がよろしいのでしょうか？
連続質問失礼します^^;

経営コンサルタントは、とてもできそうにありませんね

No.34 京さんへの回答です。



201103102227囁きを転記しました。
質問１　今までその方への配達回数が二回以上であったならば３０分以内に間に合わなかった回数は？
⇒今までは、30分以内に届けていました。

質問２ 蕎麦支度完了時間と配達時間は？
⇒今回（32分）の場合でお答えします。10分と22分です。
　ちなみに、いつもは、10分と15分です。

質問３ その日に息子が配達が遅れた理由は？
⇒工事渋滞があったようです。

>>27囁き回答にたいする質問

「オープン」にしたほうが、出題者さんも楽じゃないかと思いますが。

PWを除く囁き：
届けられるのに届けられなかったのは、まったく「息子のせい」なのか？

追加

あとはどのあたりを攻めれば良いのか。
闇にはまってしまいそうです

注文の中味を確認しているあいだに配達の手配・・ということを、ピザ屋はやってるらしい。

追加質問です。パスワードは前回と同じで。

今晩は

お懐かしゅう御座います
これは愉しい、新しい形式ですね
20の扉にも通ずるところあり、現実的な商法の問題でもあり
これは是非、昇華頂きたい (心理用語ではありません、念の為)

*追記として…酔った頭で考えていたものですから、的外れな囁きがいくつもありますね… 　
　原因を考えていたら、改善策でなくてただの分析になってしまいました

職場で残業した際、みんなと一緒に出前を頼みました。
４０分かかりました。
すぐそこなのに・・・。

No.37&38 ITEMAEさんへの回答です。



201103102229囁きを転記しました。
No.37
届けられるのに届けられなかったのは、まったく「息子のせい」なのか？　
⇒まったく「息子のせい」とは言いきれません。

No.38
いつもは息子が配達しているのか？
⇒そうです。

No.39 京さんへの回答です。


201103102230囁きを転記しました。
質問 配達が遅れた理由（渋滞の為）を先方には伝えましたか？
⇒未設定です。先方にはお伝えし円満に解決したとお考えください。

もしそうならばその事が相手方の怒りをかった部分だった？
「それは言い訳に過ぎない。事前に調べればわかったはずだ」とお客は怒り爆発？
⇒謝罪し円満に解決したとお考えください。


・・このあたりでもう一度アンサーチャレンジ
「遅れた理由はお客にとっては言い訳であり遅れた事実が変わる事はない。
結果、言い訳は改善すべきであるが最良。」
⇒上の2つの仮説が成立していませんので、必然的に対策もこれではありません。

No.41 たぬきおやぢさんへの回答です。



201103102232囁きを転記しました。
今回、常連客Ａへの配達の経路は通常と同じ経路を通ったか？
⇒そうです。

今回、常連客Ａへの配達の経路に、渋滞や通行止めはあったか？
⇒ありました。工事による渋滞です。

今回、配達中にオートバイの不調はあったか？
⇒ありません。

今回、配達中に息子の体調に異常はあったか？
⇒ありません。

常連客Ａの付近にオートバイを駐輪できる場所は確保されているか？
⇒確保されています。

皆様こんばんは
今更ながらですが 、正解判定についてお伝えいたします。

問題は、
このクレームを受けてあなたは何をどう改善しますか？
最も有効と思われる対策をお答えください。　　　です。

また、No.1コメントにありますように、
真因に辿り着けるかどうかの方が肝となっております。

ご質問いただいた上で、クレームの真因にたどり着けば真因はクリアです。
（今回は、難易度を低く設定しているつもりです）
真因を入手したうえで、真因を解決できるであろう対策をお考えいただければ、
用意している対策と違いましても正解判定をいたします。

ところで、（今のところですが）
皆様からいただいているクレームに対する改善の方向性は2つあります。

・お客様に対する改善
・遅配に対する改善

どちらなのか、あるいは他の改善なのか…
すべては真因を見極めることにかかっています。

ということで、引き続きよろしくお願いいたします。

業務連絡です。

一つ石さん、適当なPWを囁いてください。
よろしくお願いいたします。

新たな疑問

基本的な疑問

結局は

No.49&50&51 ITEMAEさんへの回答です。



201103102233囁きを転記しました。
No.49
2分遅いぐらいで、わざわざクレームの電話を入れてきたこの客は、遅れて届くまで何もせずに待ってたのか？
⇒未設定です。

で、遅刻した息子に何も言わなかったのか？
⇒未設定です。

No.50
30分のうち、純に「配達」にかかる想定時間はどのくらい？
⇒ちょっとオマケです。
　通常は15分です。今回は22分でした。

No.51
確実に配達させるための方法なのか、
不確実だがクレームがこないための方法なのか・・・。
⇒どっちにいけばいいのかを出題時に前提条件として設定しております。
　No.50に対する回答をご確認ください。
　かなりのオマケです。

だいぶ核心に近づいた気がします。パスワードは前回と同じで。

ひとつの方法。　プラスマイナスが同じですむのかどうか・・・

たぬきおやぢ様、凄いです！
う〜ん・・この部分はやっぱり不必要方面ですか？
自信なし(T_T)

一応おもったことも・・・パスは同じで

あうっ！
すみません、これだから酔っ払いは
こちらでお願い致します。

No.55 京さんへの回答です。


201103102237囁きを転記しました。
その日に息子が配達が遅れた理由は？
⇒工事渋滞があったようです。

う〜ん・・これが真因！？
ひょっとするとひょっとして、
⇒誤解を与えてしまったようで申し訳ございません。
　"工事渋滞があったこと"　が真因ではありません。
　"工事渋滞があったことを・・・"　が真因となっております。

質問 配達遅れでお客から文句を言われた事を息子は店主にお客から聞く前に店主に報告していたか？
⇒未設定です。


クレーム対策を改善する事柄はどんな些細な事でも上司に連絡する・・とか・・。
⇒どちらかというと、本問の発想は逆でして、
　クリティカルな原因（真因）を把握し、そこに対策を打つ。
　という感じです。でないと、やることが増えすぎちゃいますので。

No.56 ＫＴＹさんへの回答です。



201103102238囁きを転記しました。
確定させるために

いつもは30分で運べていたんですよね？それとも常習ですか？
⇒今までは30分以内に届けていました。遅配は今回が初めてです。

この注文はいつあったものでしょう？
⇒いつが"曜日"を意味しているのであれば未設定です。
　"時間"を意味しているのであれば、11:30です。

つい先日のとても込み合う日だったり？
⇒息子が配達に出かけ帰ってくるまでの間、
　店内では、夫婦で問題なく注文をさばけていました。

おそらくですが、年越し蕎麦の注文かな？と。いつもより製作速度が遅くなる可能性があります。そして、初詣などによる交通規制もありかねません。
⇒年越し蕎麦ではありません。初詣でもありません。

対策としては状況に応じた受注態勢をとること、でしょうか？
⇒真因が確定していないためお答えできません。


ＫＴＹさんへお詫び
No.31
３）もし、いつも運ぶ息子が、いつも通り、いつもの場所に運んだのならば、交通状況はどうだったのか？お祭りや、マラソンなどによる交通規制はあったのか？
⇒いつもは30分以内で届けています。何らかの規制があったようです。

とお答えしました。
その後、同様の質問を他の方からいただきまして、
回答を甘くしております。甘くした回答は、

⇒工事渋滞があった

です。トライアルなのでご容赦くださいませ。

まじめな息子でも遅刻するのか・・・。

No.42 一つ石さんへの回答です。



201103102304囁きの一部を転記しました。
（ご本人のご要望により私が一番感動したご質問のみにいたしました）


・常連様の常連たる所以は明確でしょうか?
⇒顧客あたりの月間売上により常連客を定義しています。

No.60 ITEMAEさんへの回答です。



201103102309囁きを転記しました。
配達距離と、配達手段は？
⇒距離は設定していません。
今までは、15分以内に届けていましたので、その範囲だとお考えください。
配達手段はオートバイです。

たぶん、同じ問いがでている。


PWがらみの囁き、自主公開しときました
　　　　　　↓　↓

相変わらず試行錯誤しながらの問題にお付き合いいただきましてありがとうございます

またまた、最初に言うのを忘れていたのですが
ロック前までに、皆様のPWが入っている囁きを除く
全ての囁きを公開させていただきたいと思っております。

やめて〜！　という方がいらっしゃいましたらご一報くださいませ

No.63 ITEMAEさんへの回答です。


201103102310囁きを転記しました。
息子は携帯電話を持たされているのか
⇒持っているかもしれませんが、持たされてはいません。

シンプルに考える・・？

・・・い！？

改めまして、たぬきおやぢさん正解おめでとうございます。
非常にわかりづらい出題であるにも関わらず、
正解いただけたことに感謝いたします

勝手ではございますが、正解されたたぬきおやぢさんの最初の質問（No.17）を
公開させていただきたいと思います。
（会長も自主公開していらっしゃいますので ）
こんな感じで事実をつぶしていけばいいんだという模範質問ということでご容赦ください。


以下No.17でいただいた質問です。

蕎麦屋の創業は何年前？
営業時間は何時から何時まで？
休業日は何曜日？
従業員は店主、妻、息子以外に何名か？
店主、妻、息子は営業時間中は蕎麦屋の仕事に専従しているか？
蕎麦屋の席数は？
蕎麦屋の出前受付時間は何時から何時まで？
ピークは何時から何時か？
ピーク時の空席率は？
ピーク時の出前の受注頻度は？
今回問題となった出前の注文は何曜日？
今回問題となった出前の注文を受けた時刻は？
今回問題となった常連のお客様（以下、常連客Ａ）が常連になったのはいつごろ？
常連客Ａの来店頻度は？
常連客Ａへの出前の頻度は？
常連客Ａの届け先は一般家庭か事務所かそれ以外か？
今回問題となった出前の注文の内容は？
今回問題となった出前の注文の内容を調理するのに必要な時間は通常何分？
今回問題となった出前の注文の内容を調理するのに今回は何分かかった？
通常、常連客Ａへの配達に必要な時間は何分？
通常、常連客Ａへの配達に使う交通機関は何か？
今回、常連客Ａへの配達に何分かかった？
今回、常連客Ａへの配達に使った交通機関は何か？
今回問題となった出前の注文の内容は一度に配達できる量か？
今回、商品完成から息子が配達に出発するまでの間にタイムラグはあったか？
今回、注文を受けた時点で、店内にいた客は何人居た？
今回、注文を受けてから配達完了するまでの間に、来店した客は何人？
今回、注文を受けた時点で、配達が完了していない別の出前は何件あったか？
今回、注文を受けてから配達完了するまでの間に、出前の注文は何件あったか？

以上の質問に対する回答を受け、No.41で5つの追加質問をされています。
そして、No.53で見事正解を獲得されました。

こんな感じの問題となっております。

明日くらいから、設定している前提条件をすこしずつオープンにしていこうと思っております。
引き続きよろしくお願いいたします。

「未設定」があると、決め手に欠けるな・・・。

う〜んう〜ん

う〜〜ん、完全に外しましたね

これなら、少しは有意義かな?と思うのですが…

No.71 一つ石さんへの回答です。


201103102313囁きを転記しました。
・出前の受け付けは何時から何時ですか?
⇒開店時間である、11時〜14時＆16時〜22時と設定しています。
・今回の発注時刻は何時ころですか?
⇒11:30です。
・渋滞原因の工事について、蕎麦屋と常連様の双方が知っていましたか?
⇒蕎麦屋は知りませんでした。常連客は未設定です。
・通常の配達所要時間は何分程度ですか?
⇒15分です。
・今回は配達に何分所要しましたか?
⇒22分です。

おはようございます
やはり、土曜の朝は気持ちいいものですね。

京さん、正解獲得おめでとうございます！
非常にわかりづらい出題であるにも関わらず、
正解いただけたことに感謝いたします 　partII


ところで、またまた今更ながらなのですが、皆様は出題文にある、
トヨタ生産方式（TPS）でよく言われる5W1Hってご存知でしょうか？
5W1Hは、一般的には、
Who（誰が） What（何を） When（いつ） Where（どこで） Why（どうして）
How（どのように）
ですが、TPSで言われる5W1Hは、
Why（どうして）Why（どうして）Why（どうして）Why（どうして）Why（どうして）
How（どのように）　　です。


実は、昨年末あるお客様にある調査をし、そのご報告と改善策をご提案しました。
その時にそのお客様から、
pontaさん、ここ（お客様課題の一つ）は、原因と対策のつながりが弱いんじゃない。
うちは、pontaさんも知っている通り、5回じゃなくて6回Whyを繰り返せと言っている会社だよ。
もう少し掘り下げてもらえないと、役員に報告できないよ。
と、ご指摘いただいたのです。
それが、本問出題に至ったどうでもいいキッカケだったりいたします。
決して、日ごろのうさを晴らそうなどという気持ちではございませんので
あしからずでございます。

なお、本問では対策は限定しておりません。
真因を解決できる案であれば正解判定とさせていただきます。
そして実は、いまだどなたからも質問されていない前提条件があったりします。
一つ石さんが近い所にはこられましたが…　
この前提条件は対策に関わるものなので入手せずとも正解はできますが…

では、引き続きよろしくお願いいたします。

あぁ、またも不本意なお褒めを頂戴した様な
流石とは、「こんな石ころ○○へ流してしまへ〜！」ですよね(^o^　

コンサルの方は大変でしょうね…ともすれば数十人の命運を左右することにも
なりかねないのですから…
私は、色々クレームに立ち会って参りましたので、所謂「逃げ口上」というやつは
思い付くのですが…
根治となると、やや逃げ腰になってしまう私です

こんな原因が・・・

　　　一発では解決しませんな

No.74 一つ石さんへの回答です。



201103102317囁きを転記しました。
・今回の7分程度の遅れの理由は明確で、道路状況のみの事由でしょうか?
⇒工事渋滞が原因です。事由はこれのみです。

・その7分の遅れを解消する手段は明確でしょうか?
⇒未設定です。息子は解消できなかったために遅配したとお考えください。

・常連様の発注品目は概ね予測がつくものでしょうか?(曜日や気候によってなど）
⇒未設定です。予測がつかないとお考えください。

・前項を前提としますが、今回の発注品目は予測がついたでしょうか?
⇒未設定です。予測がつかないとお考えください。

覆面にキップきられた〜
あと数か月でゴールド復帰だったのに〜
今日はponta地方で一斉取り締まりがあったもようです。年度末恒例の…？
皆様は、気を付けてくださいね。

さて、放置気味で申し訳ございません状態ですが、
できましたらこの3連休で正解発表まで行きたいなと思っております。

ということで、出題時に備忘録として書いておいた前提条件（真因除く）を
公開させていただきます。

�@店
・売上：200万/月　利益100万/月
　（平均単価800円×100人/日×25日）
・あなた、妻、息子
・開店時間＆客数：11時〜2時（40人）、4時〜10時（60人）
・席数：20席
・調理機器等は100人/日レベルでは過不足なし（当日故障なし）
・調理：あなた、配膳＆会計等：妻、オールマイティ＆配達：息子
・配達手段：オートバイ

�A常連客
・注文内容：特上天ざる3枚（@2,000）
・当顧客平均単価：2,000円
・調理時間：10分、移動時間：通常15分(今回は22分)
・当顧客平均売上：5万/月
・他の常連客数：20人　平均@30,000/月×20人＝600,000円/月

�B天候等条件
・注文時間：11：30（客数5人）　12時半迄でも夫婦でさばける客数
・天候：晴れ

こんな感じでございました。
あくまでも備忘録であり、正解までのイメージはもう少し詳細に持っております。

では、11日に真因発表、
13日までに正解発表とさせていただきます。

うふぅ〜〜 （今の心境を表す言葉が他に…）

突然忙しくなってしまって、なかなか回答できず申し訳ありません
まぁ、理由は単に忙しいだけではなくて、解らないから…あぁ、イワナイデ

No.78 一つ石さんへの回答です。



201103102318囁きを転記しました。
・問題当日の他の常連様からの発注は何件ほどだったでしょうか?
⇒未設定です。なかったとお考えください。

・他の常連様は、ある程度近隣の方が全てでしょうか?
⇒未設定ですが、近隣だとお考えください。

・今回、配達に22分掛かった理由は何でしょうか?
⇒工事渋滞です。

寒い朝ですね。雪も積もってますし…
今日は冬眠しようと決めました

一つ石さん
引き続きお考えいただきありがとうございます。
いただいた囁きとコメントでどうしたものかとちょっと悩んだのですが、
今週末の真因発表と正解発表は延期させていただきます。
よろしければまたお立ち寄りください。


そういうことで、
しばらく真因発表と正解発表はいたしません。
新しいチャレンジャーの方もお待ちしてま〜す

ひへぇ〜〜

すみません、折角お気遣い頂いたのに、まとまった時間が持てません
しかも、読み返したら同じ様な質問繰り返してますし

これで正解なら、引延ばした私も気が楽というもですが

***追記***
また、PW指定を忘れてしまいましたが、同じでお願い致します

No.81 一つ石さんへの回答です。


201103102320囁きを転記しました。
・配達の息子は携帯電話など所持していましたか?
⇒未設定です。所持していたとお考えください。

・息子は常連様の連絡先を知っていましたか?
⇒未設定です。

・遅配の際には遅れる旨の連絡をすることを習づけていましたか?
⇒未設定です。

・常連様は、遅配した息子本人へ直接クレームを仰いましたか?
⇒未設定です。

・料理は、2分(7分)の遅配で味覚が変わるものでしょうか(時間による温度低下・酸化・湿気の影響など)?
⇒未設定です。変わらないとお考えください。

・上項を前提として、調理・配達方法等の調整は可能でしょうか?
⇒未設定です。調理・配達方法等の調整は対策可能でしょう。

今日は、少し暖かいですね
梅も咲き始めてきました。もうすぐ春が来る〜！
そして、土筆→アサリ→筍の季節もやってくる〜♪

閑話休題
お客様のクレームは、
30分以内に届けると約束したのにも関わらず32分かかったということです。
非は店側にあります。
では、妻はなぜ30分以内に届けるといったのでしょうか？
また、なぜ32分かかったのでしょう？
そこを真因に設定しております。

正解された方のために、正解された方しかわからないPWを使用して、
私が用意していた解答を囁こうかなと思っております。
もう少しお待ちください。


一つ石さんへ
2か月は流石に持ちこたえられないと思います。
正解発表しちゃったらごめんなさい。

＞妻はなぜ30分以内に届けるといったのでしょうか？

　「通常10分+15分」　　でしたね。　ふつう、言うでしょ。１割の誤差内
　（言ってなければ客が文句いわないのか？）

＞なぜ32分かかったのでしょう？

アホな理由ならいっぱい思いつく。
　　　「ソフトバンクの隕石」の影響

今日は、雨水で大安
しっかりお仕事してまいりました
毎年結構苦労するんですよね〜
レイアウト忘れないように写真を撮って一緒に格納しているのですが、
どの箱に入れたかを覚えてなかったりして

さて、明日こそは少し進めていくつもりです。

ストレートな質問。

PWはたまたま近くにあった物から 怪しい物ぢゃなくってよ。


質問自主公開：配達が遅れた真因は何ですか？

ストレートな質問。

過去質問を忘れて、既出カブリかもしれない

おきまりの（？）質問。　 　

　特定の人には公開しなくても予想がつく 　
　　　　　　　　　　　　　　　　↓いや、わざわざ回答するまでも

No.86 ＳＵＥさんへの回答です。

確認いたしました ＳＵＥ



201103102322囁きを転記しました。
配達が遅れた真因は何ですか？
⇒工事渋滞に巻き込まれました。

No.87&88 ITEMAEさんへの回答です。


201103102324囁きを転記しました。
息子は30分以内に届けようという意志があったのに届けられなかったのか
⇒はい、工事渋滞に巻き込まれたようです。

坂道の上から何かころがって来たりは・・・？
⇒していません。
意味がわかってないのですが、一応お答えしておきます。

私が考えていた妄想ストーリー【真因編】を囁きました。
真因に関わる漢字2文字をローマ字にしたものをPWに設定しています。
半角小文字で5文字となっております。

私が考えていた妄想ストーリー【対策編】を囁きました。
PWはNo.91と同じです。
見たくない人は見ないでくださいね。

まあ、注文するほうもするほうですね。

蕎麦よりも、奥さんと電話で話すのが目的なんじゃないだろうか

何度もPW変えて囁きチェックするのが面倒大変なので
>>91-92の囁きを拝見いたしました。
私の考え方はこんな感じです。

皆様コンバンワ
我家では先週から土筆が食卓に並びました。
そして、今週末はとうとうアサリちゃん解禁です！←どうでもいい


さて、今週末に正解発表含め纏めさせていただこうと思っております。
なにとぞよろしくでございます。

昨日は、今年最初の潮干狩りに行ってきました。
寒いのでそんなに人がいないだろうなと思っていたのですが、
案外多くてビックリしました


では、正解を発表させていただきます。

真因は、"工事渋滞を把握していなかった"　です。
対策は、工事渋滞を把握する対策になっていれば正解判定とさせていただきました。

何故、工事渋滞…が真因なのか？
それは、出題時に私がそう設定したからということだけです。


本問の主旨は、
�@ご質問により真因を突き止めていただくこと
�A突き止めた真因に対して対策を考えていただくこと
の2点でした。
つまり、出題時に私が設定していた真因をご質問により入手されればほぼ正解です。

逆に、一般的個人的ご意見や、仮定を意味する言葉（もし、ならば、だとすると等々）
があるものにつきましては、出題者の本問における勝手な主旨に沿っていないため、
正解判定はしておりません。

なお、>>91 & >>92　の妄想ストーリーは、
出題準備時に各種前提条件を考えるにあたり、
どのあたりを前提条件として持っていないといけないのか？
と、自分なりに解答への道程を考えたものとなっております。

ご来場いただきました皆様、ありがとうございました。

トライアル的に出題させていただきました本問ですが、
個人的には多くの反省点を認識しております。

・出題主旨を最初からすべてオープンにしなかった（あえてそうしたわけですが…）
・あなたを店主にしたこと（第三者のほうがわかりやすかったか？）
・前提条件を絞ったこと（前提にない＝解答には関係ない という風にしたつもりだったのですが）
・ご質問による回答の仕方（未設定、未設定＋コメント、コメントのみ　など）
・ご質問に対する回答の揺れ
・PW方式　　　　などなど大小きりがありません…


ご参加くださいました皆様、参加しなかったけど見てたよという皆様、
解答者様側視点での忌憚のないご意見をいただけますとありがたいです。
よろしくお願いいたします。


なお、ロック時までに（公開しないでとコメントいただいたものを除く）囁きを公開いたします。
公開してほしくないという方はご一報いただきますようあわせてお願いいたします。

ところで、「対策」なんですが、

渋滞状況を把握した場合、注文時に、
「予定より遅れるが勘弁してくれ」と断りを入れたらこの客は納得するんでしょうか。

　真面目な息子だったら、「３０分と言われたから、３０分ギリギリでいいわ」とは思ってないだろうから、
渋滞してるからといって、スピードを上げられるわけではない。

（息子が、「すんません、渋滞でちょっと遅れました 」と、その場で謝っても納得しない客だと・・・。）

渋滞を把握してもタイムを縮める対策をしていなければ
「頑張ったけど間に合いませんでした 」という結果になります。
また、普段に比べてどれだけ余計に時間がかかるのか正確な予想は可能でしょうか。

この問題の場合、2分縮めればギリギリセーフですが
「いつもより7分多く時間がかかった」
「いつもより約1.46倍の時間がかかった」
と考えた時、受注から配達終了までの30分の中で
店の努力で縮められるタイムはいかほどのものでしょうか？

工事渋滞ですから迂回路へまわるとか
車より小回りのきくバイクで配達する等の工夫はできますが
無理な運転をして警察につかまったり 事故を起こす事になっては重大な損失です。
そこまでして30分以内の配達にこだわっても、顧客は「当たり前」としか受け取りません。


私には効果的な対策が思いつきませんが
もう一歩踏み込んだ所まで考えた上で、店の利益になるなら取り入れるし
そうでなければ「言わせておけ」です。

ROM専な私でしたが「工事渋滞」は思いつきませんでした
解答見てスッキリ
よくよく考えると、日常生活でも天候や様々な理由で
渋滞を体験し、自ら対策を立てているはずなのに(早めに家を出るとか)
思考がそこに回らなかったのは悔しいですわ
ここらへんが分かれ目になるのかなーと

私も現時点ではpontaさんの「改善策」を取るべきだと考えます。
売上貢献が2.5%は結構と言うか凄い数字だと思いますので
こちらの対応次第で2.5%を失うかもしれない怖さを考えると
店側としては解答にある対策を施すくらいは当然かと考えます。

但し、配達時間に関して無理なものは無理な状況も
これから未来に予想されますので
ITEMAEさんやSUEさんの仰っているように
「遅れます」「いたしかねます」の
毅然な対応も必要かと思います。
一部の顧客への必要以上のサービスは
他の顧客を失う事にも繋がる事もありますので。
まぁ対応も蕎麦屋さんの人情味あるやり取りで
「ごめん、ちょっと今日は遅れるわ、だって○○さんトコに
行く道全部工事で塞がってるやん。空飛ばな無理やで」
くらいでいけたらなと思います。

前提条件には未来や性格などは含まないと
言う事なので上記は蛇足ですが、
改善策を取った上での対応なので
現実にはこんな感じかな〜と思いまして。

クレームに対して対応を取ってくれたら
またその店に行きたくなりますよね、少なくとも私は
全員一律のサービスに「貴方だけですよ」と言ってくる
営業マンにはヘドが出ますが

うーん。
「知ってたら縮められる」ようなタイムなら、通常の配達で「のんびり」配達してるのか？

配達するものが蕎麦であれば、約束がどうあろうと、最速で配達するのが「まじめな息子」の仕事。

「工事をしてても３０分で配達できる」となれば、次に、
「先週は渋滞してても３０分で届けられたんだから、今日は２５分で届けられるだろう。」　ということになり、それが「標準」となれば、
　いずれは「限界」を超えることになります。

　「そういう常連」であれば、すでに「限界」を迎えててもおかしくないですね。

>>53を自主公開。ちなみに>>46までのやりとりでその日の遅延の原因が工事渋滞であることは知っていました。

------------------------------------------------------------------
今回の遅配の配達中に遭遇した工事による渋滞についての質問です。

その工事は計画されたもので、事前に役所や警察等に問い合わせたり、ホームページの確認などすれば、交通規制の有無や渋滞の発生を予見することができたか？

上記がイエスであれば、

改善策：毎日営業開始前に、配達エリア内での道路工事や交通規制の有無を確認する。道路工事や交通規制による渋滞が予見される場合は、配達に要する時間が通常より長くなる可能性があることを注文時にお客様に了解頂く。了解いただけない場合は、その日は注文をお断りすることも検討する。

------------------------------------------------------------------

私がそば屋の店主だったら、こうするだろうということを書きました。

家族経営のそば屋程度の規模で、自分たちの管理権限の及ばない道路の状況がいかなる場合でも配達時間を厳守するような対策を考えるのは現実的ではないでしょう。
工事の非効率を金銭補償してお昼時に通行を許可してもらうとか、お得意様の近所に臨時調理場を賃借するとか、出前を受ける前に想定されるメニューを全て作り始め、外した分は処分するとか、コストを掛ければ「事前に知っていたらタイムを縮める」ことも可能ですが、経営規模に見合うとは思えません。

ゆで時間を短くするとか天ぷらを作り置きするなど、品質を下げて配達時間を厳守するというのも本末転倒な気がします。

年に数日程度しか無いと思われる工事渋滞に対しては、可能な限りの予測情報を集めて全て提示した上で、お客様に選んでいただくのが良いと思います。お客様が多少時間に余裕がある場合なら注文していただけるでしょうし、都合でどうしても３０分以内に食事を開始しなければならない場合は、そばをあきらめて、コンビニで弁当を買うなどの対策も取って頂けます。お客様の都合はお客様でないとわかりません。大切なお客様なのですから、お客様に選んでいただくというのが良い対応だと私は思います。

上記の対策でも「正解」をいただけましたし、>>96でpontaさんもおっしゃっておられるように、出題時にpontaさんが設定されていた真因を質問により入手し、回答者なりの対策を考えて明記することが正解条件のようですから、pontaさんの考える対策とは異なっていてもＯＫなのだと思います。

私はこのクイズ、原因切り分けのための質問を考える過程がとても楽しかったです。

たぬきおやぢさんのご意見は、とても共感できます。
ですが、>>98のやりとりを見ると、お客様に選ばせるのも
「お客様を利用したリスク回避」に思えるのですが……

このへん、出題者のpontaさんはどうお考えなのでしょうか？

ＳＵＥさん、わからんすさん、ITEMAEさん、たぬきおやぢさん　こんばんは
ご意見＆コメント＆ご質問等いただきましてありがとうございます。

皆様のご意見ご感想を読ませていただき、大変申し訳なく感じております。
ロック時までに纏めようとしていたことがあったのですが、
解答発表時に纏めるべきだったと痛感しております。
ということでロック時までに纏めようとしていた私の考え（本問の主旨）
を以下に述べさせていただきます。



本問での対策に対する正解判定は、
対策の内容は正直どうでもよく（といったら怒られそうですが…）、
対策に至るプロセスや考え方が本問の主旨にあっているかどうかで
判断させていただきました。

何を言いたいかと申しますと、
�@工事渋滞により遅配したため（約束不履行）常連客からクレームをいただいた
という事実に対しての
�A対策は何か？　　　を考える時に、
�@→�Aでは、『風が吹けば桶屋が儲かる』と同じである。
風が…　は原因と結果が正しくつながっていないのと同じように、
改善を前提とした対策とは、原因をつぶすものなのだから、
原因が明確になっていない状況で対策を論じるのは意味がない
というか誤った方向に行く危険性が高いということです。

私が本問で設定した真因（最も重要な原因）は、
工事渋滞に巻き込まれたことです。
したがって、工事渋滞に巻き込まれたという原因に対する対策があれば
正解判定させていただきました。
それだけでは対策になっていないと感じられるかもしれませんが、
真因に対する対策を取ったうえで、他の対策を考えることはGoodですが、
真因の対策を取らずに、他の対策を考えるのはBadだと考えます。


また、真因に対するご質問をいただき、それに対する私の回答から、
真因がお客様に対する対応のなんらかであると判断されたならば、
お客様に対する対応は対策になると思います。
（ですので、真因はそこではないですよという方向に持っていったつもりです）

ですが、真因が工事渋滞…　という前提で、
対策がお客様への対応ということは、
「お客様を利用したリスク回避」だと思うのです。

以上が、本問（風が吹いてもなかなか桶屋は儲からない）の主旨となります。

そんなの知るか〜！と怒らないでくださいませ

つまり「事前に渋滞情報を入手」していれば
注文するか否かをお客様に決めてもらうのは
「お客様を利用したリスク回避」にはならないと言う事ですね。
>>98『渋滞状況を把握した場合、注文時に、
「予定より遅れるが勘弁してくれ」と断りを入れ』
る事との違いがよくわかりません。



ところで　Ａ　の所に表示される解答が
渋滞情報の入手を「検討する」だけでは何の対策にもならないと思うので
直した方が吉ではないでしょうか

何かあったときにも３０分で行けるように、
何もなければ２５分で行けるところを、いつも３０分かけて「通常タイム」にしておくほうが、
「客を利用したリスク回避」のように思えますねー・・・。

配達エリアの情報収集に手間をかけるより、「本業」の蕎麦打ちに集中してくれたほうが、私はありがたいが、
まあ、「３０分以内で届くことを優先する客」もいる、かもしれません。

　ＪＲ西日本にて。　
　尼崎事故のあと、「危険速度」禁止通達が出て、
関西方面の電車に、やたらと「遅れ何分」などの表示が出るようになりました。

（遅れの要因があったときに、「１分以内の遅れで収める」ためのスピードアップが当然のように行われていたのができなくなった）
　その後、「遅れが連鎖しないようなダイヤ」になり、たいしたトラブルでない「遅れ」は出なくなりました。

ところで、
「風」と「桶屋」ぐらいの引き合いをするなら、
「工事の渋滞で配達が遅れる」みたいな、「もろ」の原因でなく、
もっと面白い原因がほしい。

例：工事で道に泥がはねている。
　　→近所の美人ＯＬが、スカートに泥がつかないように裾をもちあげて大股で歩く。
　　→お年頃の息子が、つい、そっちに気が取られて、曲がり角を通り過ぎてしまう。
　　
　　　　　　　　対策：　息子をしっかり「教育」する

ご意見ご感想を頂きました皆様、ありがとうございます
いただいたご意見ご感想を真摯に受け止め、
いかにわかりづらい問題であったか含め、
週末にゆっくりもう一度読み返して一人反省会をしようと思っております。


また、個別の返信が遅くなりましたが、
わからんすさん、たぬきおやぢさんもありがとうございました。

わからんすさん
>ROM専な…
いえいえ、ご参加いただいていなくてもご意見を伺えて非常にありがたいです。

たぬきおやぢさん
分かりやすいご意見ありがとうございました。
私にももう少し説明能力があれば…　と反省しております。
出題時に、解答者の皆様にはこういう風に質問し正解に至ってほしいと
考えていた事をまさに実現いただけたことに感謝いたします。


では、囁きを公開させていただきます。

本問の主旨とは直接関係ありませんが
一般家庭で月5万円の店屋物っていうのは高い！
ですよ。
おそらく店の売上に対する貢献度の設定があるからでしょうけど。

途中でITEMAEさんが書いていらっしゃいましたが
本気で30分以内に欲しかったら、普通は12時頃には
「いつもならとっくに来てる時間なんだけどまだ〜？」
と催促の電話をするでしょうし、息子が到着したら
「いつもより遅かったけど何かあったの？」
と聞いてもよさそうです。



私の妄想ではお客様は企業で、来客か重役の昼食用の出前だったので
配達が遅れたため上司に怒られた下っ端社員が腹いせにクレームつけて来た……っていう感じです



途中のやりとりから、事前に工事渋滞情報がわかっていれば30分以内に配達可能だった設定のようですが
渋滞に巻き込まれながら『混んでるな〜別の道に行くか』と判断できなかった息子は
ちょっとのんびり屋さんかも

渋滞の「最後尾」から、バイクなら抜け道はありそうですね。

それがないような「一本道」の渋滞だと、知ってても時間内迂回は無理だから、
　最初からことわったほうがいいかも。

それでも無理を言う客に媚びなければならないような店なら、
いっそ、客の家のまん前に新しい店を作る。　１０秒で配達可能

一か月も放置しておりまして誠に申し訳ございません。

ＳＵＥさん、ITEMAEさん
コメントをいただきましてありがとうございました。

ゆっくり見返す時間を持てていないので
ロックは落ち着いてからにさせていただきたいと思っています。

放置のお詫びとご参加いただきました皆様への感謝を持って
もうしばらく離陸いたします。ごめんなさいまし。

いやはや、まるっと2ヶ月…もっとでしたか

どうも最近チョッカイ出すばかりで恐縮です

単なるクイズ問題としてならば、交々有りますが…

でも皆様の御意見も正しく正論ですけど、いざ現実で顧客に提言するとなると
気に入らない客とは取引しない、とか原因の種類が云々…というのは些か現実的でない

如何に腹いせのクレームがあろうと、個人の需要の定まらぬ企業に対しても今後改善若しくは対策を行わないと立ち行かない零細企業の何と多いことかは皆様よく御存じでしょうし
存じて居りながらも正答に辿り着けなかった私は実社会ではまだ未熟と思いますし
出題されたpontaさんには非常に好い機会を頂いたと思っております

これは、単なるネット上の架空の話ではなく、現実に照らし合わせることができますよね
だったら却って現実に照合した方が解りやすいのかも

さいきんの話題より。

震災の報道は、「見映え」を中心にされてるので、
現地でボランティアが「炊き出し」をするとか、救援物資をトラックに積むとか、
街頭で募金箱を持って道行く人に訴えるとか、

　　そういうことばかりが目立ちますが、

じつは、いちばん大事なことは、「それぞれ、自分のやるべきことをきちんとやる」
です。

　働いてる人は、自分の仕事をしっかり遂行する。
（しっかり働いて、しっかり納税したほうが、「にわか募金」より、ずっと価値がある）
　青少年は、しっかり勉強する。

　TVの映像で「水が不足してる」というのを見て、個々にペットボトルを買いあさって流通を乱せば、かえって「必要なところ」に「必要なもの」が運べなくなります。

　（思いつきで宮城入りした車が、帰りのガソリンの確保できず、現地の車のぶんを分けてもらうような事態もあるとか）

　目先の「桶」ばっかり追い求めている状況といえるでしょう。

一つ石さんお帰りなさいませ＆ご意見ありがとうございました。
ITEMAEさんコメントありがとうございました。
ご参加いただきました皆様、長らく放置いたしまして失礼いたしました。


お気づきの方もいらっしゃったと思いますが、
本問出題にあたり、私が経験した元ネタがありました。
その設定は30分で届けることを売りにしているあの商売でした。
それを私なりにアレンジしたわけですが、
ちょっとというかやはりというか無理がありましたでしょうか…

相変わらずの愚問にも関わらず、
ご参加いただきました皆様に感謝をこめて閉店させていただきたいと思います。
ありがとうございました。（近日中にロックいたします）