ｸｲｽﾞ大陸

先ほど、この会社から電話がかかってきました
対応度80点ってとこでしょうか。

pontaは営業と言う職種柄、いろんなクレームをいただいてきました。
中には、理不尽なものもありましたが、クレームには大きく2種類あると思っています。
A. 提供される製品、サービスまたは購買プロセスそのものに不満がある。
　（逆に言うと困っている）
B. 何か狙いがある。（もっと安く買いたいとか早く欲しいとか）
理不尽なケースはBが多いでしょうか

pontaの例で言えば、
車の件は、約束どおりお金を戻して欲しい。
⇒約束不履行に対する不満＆お金が欲しいという狙い
今回の件は、
⇒プロセスに対する不満（ほったらかし）＆早く入手したいという狙い
です。
この会社が80点である理由は、
対応は早く、しかも10:30というベストな時間（早くもなく遅くもない）に
丁寧な姿勢で電話してきたこと（Good）
pontaの都合が良ければお詫びと説明で午後に来ると言ったこと（Good）
クレームの真の原因を理解しようとしていないこと（badなので減点）　でしょうか。

pontaは、クレームに対する相手のアクションには、丁寧に対応することを心がけています。基本はクレームに対する謝罪。もちろん丁寧語での会話は基本です。
結局、こちらから出向くことにしました。

実はこの会社、10数年前にpontaが営業に行っていたお客様だったりします
いい会社だったんだけどな〜